Un modelo para la satisfacción del paciente

La satisfacción del paciente es importante para el éxito de cualquier práctica médica. Desafortunadamente, la satisfacción del paciente puede ser una cosa voluble. “Las opiniones son como los ombligos; todo el mundo tiene uno ", y cuando una clínica atiende a entre 25 y 40 pacientes por médico por día, hay muchos ombligos, er, opiniones. Puede ser muy difícil complacer a todos los pacientes en un día cualquiera, pero si cada miembro del personal tiene una opinión diferente sobre cómo lograr ese objetivo, está en el caos y la retroalimentación de los pacientes no es estelar. Por esta razón, un administrador de la oficina médica inteligente implementará y hará cumplir los estándares de práctica para su personal.

Los estándares de práctica para la satisfacción del paciente abordan todos los aspectos de la interacción y el impacto del paciente, incluidos temas como la etiqueta telefónica, los saludos de los pacientes y los procedimientos de verificación, así como las notificaciones y la programación. Cuando una oficina tiene estándares y expectativas claras, la probabilidad de error o malentendido se reduce considerablemente y la satisfacción del paciente aumenta en gran medida.

El papel del gerente de oficina para crear estándares de oficina

Al crear un índice de normas de la oficina o un manual de políticas y procedimientos, el gerente de la oficina debe considerar todos los aspectos de la atención al paciente desde el contacto inicial hasta la facturación final. Enumerar cada punto de contacto y el papel que desempeña cada empleado en este viaje fomentará un sentido de comunidad entre los miembros del personal y les dará un sentido de pertenencia por su impacto individual en el cuidado de cada paciente. Cuando un empleado entiende cómo su trabajo ayuda a sus compañeros y atiende al paciente, es más probable que experimente una satisfacción general en el trabajo y mejore el rendimiento. Los empleados de los consultorios médicos que se enorgullecen de su trabajo brindan un mejor servicio al cliente que resulta en una mayor satisfacción del paciente.

Al enumerar todos los puntos de contacto con el paciente, el gerente de la oficina puede crear un estándar para cada punto. Por ejemplo, podría existir un estándar para responder a los teléfonos para garantizar que todas las llamadas se manejen de manera coherente e incluya información como; la cantidad de veces que el teléfono puede sonar antes de que se le responda, la secuencia de comandos para responder a cada llamada y la cantidad máxima de tiempo que se puede retener una llamada. Un estándar para el registro del paciente puede incluir un saludo habitual, un recordatorio de copago y un tiempo estimado de espera del paciente.Los estándares para cada tarea alentarán al equipo de la oficina a cumplir con estas expectativas al darles un modelo a seguir, y estos mismos estándares enseñarán al paciente cómo será el servicio al cliente aceptable y satisfactorio.

El índice de normas completo o el manual de políticas probablemente incluirán descripciones de los trabajos. El gerente de la oficina considerará a cada uno de los miembros del personal y sus responsabilidades. Cada empleado debe tener una descripción del puesto para su puesto. Este documento será un instrumento para evaluaciones y puntos de referencia, capacitación y educación, así como un recurso para el empleado en la autoevaluación y corrección. La descripción del trabajo enumerará todos los deberes, tareas y responsabilidades atribuidas a esta posición, así como los plazos pertinentes, horarios o marcos de tiempo relevantes para estos deberes. Además, este documento incluirá cualquier requisito especial de capacitación o educación. La descripción del trabajo puede incluir una escala salarial, beneficios y horas de trabajo, a menos que la preferencia sea mantener esta información estrictamente confidencial con cada empleado.

Otra parte del manual de políticas puede ser una sección de "preguntas frecuentes". Esta sección abordará las preguntas que se hacen repetidamente y que a menudo tienen las mismas o similares respuestas, tales como "cuánto tiempo tomará obtener los resultados de mi trabajo de laboratorio" o "¿cuál es su política de cancelación?" y pacientes por igual.

La satisfacción del empleado también es importante

Cuando cada empleado sabe cuáles son sus responsabilidades, cómo su posición afecta al paciente y sus compañeros, y cómo cumplir con las expectativas requeridas de ellos, es más probable que estén satisfechos en su posición. Cuando su personal esté satisfecho con su trabajo y sepa lo que se requiere de ellos, es más probable que los pacientes estén satisfechos de haber recibido un servicio de calidad al cliente. El servicio al cliente de calidad a menudo resulta en publicidad de boca en boca gratuita, mejores revisiones en línea de la clínica, el médico y el personal, y una práctica más exitosa.