Evaluación de la satisfacción del paciente como cliente

En el comercio minorista, como dice el dicho "el cliente siempre tiene la razón"; pero ¿qué pasa con el "cliente" en un entorno de atención médica? Con el advenimiento de la reforma de salud, muchos hospitales han implementado la Encuesta de satisfacción del paciente y encontraron que la satisfacción del paciente no significa necesariamente atención médica de calidad. Las estadísticas muestran que las personas más felices con su atención no necesariamente tienen tasas de mortalidad más bajas o menos estancias hospitalarias que las que no respondieron las encuestas o respondieron negativamente.

La satisfacción del paciente toma la delantera

Dados los esfuerzos continuos de la reforma nacional de salud y el impacto en Medicare, Medicaid y el seguro privado, no solo beneficia a los hospitales sino también a las prácticas privadas para mantener felices a sus pacientes. Las calificaciones de satisfacción del paciente se están convirtiendo rápidamente en parte de la evaluación de la garantía de calidad de la comunidad de seguros.

Lo que solían ser recomendaciones de boca en boca se han convertido en revisiones en Internet, ya que hay numerosos sitios web que enumeran a los médicos y permiten que sus pacientes ofrezcan comentarios. Dado que las revisiones pueden permanecer en estos sitios web durante años, obtener una revisión negativa o una retroalimentación deficiente le cuesta a la práctica médica un número incalculable de pacientes, lo que equivale a una pérdida de ingresos potencialmente incalculable. Si bien nadie quiere perder pacientes actuales o potenciales, los médicos y otro personal médico y personal tampoco pueden simplemente inclinarse ante los caprichos de cada paciente.

Evaluación de su práctica médica para el servicio al cliente y la satisfacción

Entonces, ¿cuál es la respuesta? Primero, considere a sus pacientes y cómo definirían una experiencia exitosa en su oficina.

¿Cómo se verían sus alrededores? El consultorio de un pediatra será muy diferente del consultorio de un oncólogo geriátrico. Los pacientes serán diferentes, la familia de los pacientes probablemente tendrá una perspectiva diferente, el nivel de actividad sería diferente. Obviamente, el personal se comportaría en consecuencia.

• ¿Considerarían sus pacientes sus instalaciones de estacionamiento satisfactorias para sus necesidades?
• ¿Cómo son recibidos los pacientes y sus cuidadores en persona y por teléfono por el personal de la oficina?
• ¿El personal es lo suficientemente atento en persona, por teléfono o por correspondencia?
• ¿A sus pacientes les gustaría recibir actualizaciones en línea o por correo electrónico?
• ¿Sus pacientes sienten que su facturación se maneja profesionalmente, con competencia?
• ¿Sienten que esperan demasiado tiempo inicialmente o en la sala de examen?
• ¿Qué piensan sus pacientes de la temperatura en la clínica? ¿Están demasiado calientes en la sala de espera o demasiado fríos en la sala de examen?
• ¿Sus pacientes sienten que han sido escuchados y comprendidos por el personal y los médicos antes de salir del edificio?
• ¿Entienden completamente todos los procedimientos y tratamientos, diagnósticos y medicamentos?
• ¿Están los pacientes en su clínica satisfechos de que sus necesidades fueron satisfechas?

Obtención de comentarios de pacientes para mejorar el servicio al cliente

Conocer a sus pacientes y sus necesidades es fundamental para brindar una atención satisfactoria a los pacientes. Si su oficina nunca ha considerado una encuesta de satisfacción del paciente, tal vez sea el momento de una retroalimentación.

Existen numerosas formas de recopilar las opiniones y comentarios de los pacientes, desde el sencillo buzón de sugerencias hasta las cartas originadas por el personal que solicitan comentarios, las encuestas por correo electrónico y las numerosas empresas que ofrecen productos de encuestas a los consumidores. Dependiendo del tamaño y la duración de su práctica, el costo puede ser mínimo o muy costoso, por lo que debe considerar cuidadosamente el posible retorno de su inversión.

Analizar el feedback

A continuación, analiza la retroalimentación. Dependiendo del vehículo que elija para recopilar la información, este puede ser un proceso rápido o prolongado. Lo importante es terminar sabiendo lo que sus pacientes consideran una experiencia completa y satisfactoria en relación con su práctica.

Además, es importante comprender qué comentarios abordar. Saber que el tres por ciento de sus pacientes piensa que su sala de espera está demasiado fría y el seis por ciento cree que es demasiado caliente no tiene un valor crítico, pero encontrar que incluso el tres por ciento considera a su personal grosero es de vital importancia. La salud del paciente y la atención médica son una prioridad por razones obvias, pero las consideraciones que abordan las necesidades emocionales y, a veces, psicosociales de los pacientes y posiblemente también de sus seres queridos también son importantes.

Trate los resultados de su análisis de satisfacción del paciente

Por último, abordar los resultados. Conocer a sus pacientes, crear encuestas y obtener retroalimentación no sirve de nada si no se consideran los datos y se ignoran los descubrimientos. Es importante para el sustento de la oficina médica incluir los resultados de las encuestas de pacientes en las operaciones diarias.